Wie E-Commerce-Unternehmen das Kundenerlebnis steigern

Die Auswirkungen der Pandemie haben die Trends und das Wachstum des E-Commerce um zehn Jahre beschleunigt. Allein im Jahr 2020 kauften über 150 Millionen Menschen zum ersten Mal online ein. Diese steigende Zahl von Kunden bietet E-Commerce-Marken hervorragende Möglichkeiten, neue Kunden zu erreichen und ihren Umsatz deutlich zu steigern. ‍

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Parallel zu diesem Anstieg gibt es auch immer mehr neue und bestehende Marken, die um die Aufmerksamkeit der Online-Käufer buhlen. Die Herausforderung für DTC-Marken im Jahr 2022 besteht darin, ihre Kunden weiterhin zu verstehen, mit ihnen in Kontakt zu treten und sie an sich zu binden, während sie gleichzeitig den Lärm der überfüllten Märkte durchdringen.

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Als Digitalagentur aus Hamburg unterstützen Marken mit digitalen Lösungen, die die Chancen und Herausforderungen angehen, mit denen sie konfrontiert sind. Im Folgenden findest du einige der kundenorientierten Strategien, die wir Marken empfehlen, die sich in einer sich verändernden E-Commerce-Landschaft bewegen.

Stelle eine emotionale Verbindung her

2022 sind die Kunden emotionaler denn je und interessieren sich für die Werte und die Geschichte einer Marke oft genauso sehr wie für die Attraktivität ihrer Produkte. Der Aufbau einer emotionalen Verbindung zu den Kunden ist der Schlüssel zu Loyalität und Kundenbindung. E-Commerce-Unternehmen müssen wissen, wofür sie stehen und eine überzeugende Geschichte dazu erzählen.

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Ein bloßes Lippenbekenntnis zu diesen Werten wird nicht ausreichen. 2022 erwarten die Verbraucher, dass sich die Werte einer Marke in ihrem Handeln widerspiegeln. Nachhaltigkeit ist ein Bereich, der bei den Verbrauchern stark an Bedeutung gewonnen hat. Marken, die auf nachhaltige Praktiken und Materialien setzen, werden sich von ihren Mitbewerbern abheben.

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Die Clean Fashion-Marke Mate erzählt eine überzeugende Markengeschichte, die durch Taten untermauert wird. Das Unternehmen ist sehr transparent, was seine Stoffe, Herstellungsprozesse, Arbeitspraktiken, Zertifizierungen und Ziele angeht. Die Kunden haben die Möglichkeit, 1 % ihres Einkaufs (ohne zusätzliche Kosten) an eine gemeinnützige Organisation ihrer Wahl zu spenden, mit der Mate zusammenarbeitet. Die Kunden können auch sehen, in welches Projekt ihre Spende fließt und wie der Stand der Finanzierung dieses Projekts ist. Die treue Fangemeinde von Mate ist das Ergebnis von Qualitätsprodukten, einem starken Zweck und der Möglichkeit für die Kunden, einen Kauf zu tätigen, der mit ihren Werten übereinstimmt und etwas bewirken kann.

Denke über das Transaktionelle

hinaus Um eine emotionale Bindung zu den Verbrauchern aufzubauen, müssen Marken relevante und ansprechende Inhalte liefern, die die Werte des Kunden widerspiegeln. Gib den Menschen einen Grund, mehr Zeit mit einer Marke zu verbringen, auch wenn sie keinen Kauf tätigen. Themen wie Nachhaltigkeit, soziale Gerechtigkeit, Vielfalt und Inklusion stehen heute für viele Verbraucher im Vordergrund. Erfolgreiche Onlineshops kommunizieren ihre Werte und fördern die Markentreue durch sorgfältig gepflegte Communities.

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Marken, die eine Community aufbauen wollen, müssen sich in einem ersten Schritt über ihre Werte, ihren Auftrag und ihre Persönlichkeit im Klaren sein. Die Inhalte sollten qualitativ hochwertig sein und im Einklang mit der Mission der Marke stehen. Marken müssen auch entscheiden, ob sie die sozialen Kanäle für ihre Community nutzen oder einen eigenen Bereich für ihre Inhalte einrichten wollen, z. B. einen Blog oder eine redaktionelle Seite.

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Das probiotische Nahrungsergänzungsmittel Seed hat seine Community auf seine Markenpfeiler Wissenschaft, Bildung und hohe Informationsstandards ausgerichtet. Für ihre soziale Community stellen sie faszinierende und sachliche Inhalte zu einer Reihe von Themen rund um Probiotika und Darmgesundheit bereit, die mit Quellenangaben versehen sind. Für ihre Partner und Botschafter haben sie die Seed University ins Leben gerufen. Dieses Bildungsprogramm vermittelt den Partnern das nötige Wissen, um für Seed zu werben, ohne Fehlinformationen zu verbreiten. So wird sichergestellt, dass Seed akkurate, hochwertige Inhalte liefert und seinen Werten treu bleibt.

Der Aufbau einer authentischen und effektiven Community erfordert harte Arbeit und Recherche. Der Lohn dafür ist jedoch wertvolles Kundenfeedback, Produktideen, nutzergenerierte Inhalte und eine stärkere Markentreue.

Personalisiere das Erlebnis und überprüfe die Treueprogramme

DTC-Marken sind in der einzigartigen Position, die direkte Verbindung zu ihren Kunden nutzen zu können. Intelligente Marken werden im Jahr 2022 Zero-Party- und First-Party-Daten nutzen, um das Online-Einkaufserlebnis zu personalisieren.

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Zero-Party-Daten: Informationen, die der Kunde freiwillig und wissentlich mit einer Marke teilt. Zum Beispiel eine Stilumfrage, die sie ausfüllen und die Informationen über ihre Vorlieben enthält. Oder zusätzlicher persönlicher Kontext, den er angibt.

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First-Party-Daten: Transaktionsdaten und Verhaltensdaten wie Klicks, Scrolls, Verweildauer usw. Diese Art von Daten gibt Aufschluss über die Interessen und Absichten eines Kunden.

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Daten von Drittanbietern: Informationen, die von anderen Websites und Quellen erworben wurden. Zum Beispiel demografische Informationen und Kaufsignale.

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Aufgrund verschärfter Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO und der Tatsache, dass die wichtigsten Browser Cookies von Drittanbietern abschaffen wollen, werden Zero-Party-Daten für Marken immer wichtiger. Wenn ein Kunde einer Marke so viel Vertrauen entgegenbringt, dass er bereitwillig Informationen zur Verfügung stellt und seine Absichten bestätigt, muss die Marke ihre Bedürfnisse nicht erraten und kann ein sehr individuelles Erlebnis bieten.

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Der Einsatz von Personalisierung zur Anpassung des Kundenerlebnisses bringt viele Vorteile mit sich. Der Kauf wird einfacher und schneller, und die emotionale Bindung an die Marke wird gestärkt. Außerdem führt dies zu niedrigeren Rücksendequoten, positiven Bewertungen und einer stärkeren Mundpropaganda.

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Treueprogramme bieten Marken eine hervorragende Möglichkeit, Zero-Party-Daten für Personalisierungsstrategien zu sammeln. Marken können und sollten ihre Kunden für die Informationen, die sie mit ihnen teilen, belohnen und dabei kreativ sein, um neue und sinnvolle Wege zu finden. 2022 sollten Onlineshops über die traditionellen Programme hinausgehen, die einfach nur Rabatte und Gutscheine anbieten, und ihren Kunden z. B. die Möglichkeit geben, sich für eine Sache einzusetzen, die ihnen am Herzen liegt. ‍

Schaffe ein erstklassiges Social-Commerce-Erlebnis

Prognosen zufolge wird der Social Commerce bis 2025 dreimal schneller wachsen als der traditionelle E-Commerce. Die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer Produkte und Marken recherchieren, sich von sozialen Kanälen inspirieren lassen und dort kaufen, steigt.

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Ende 2021 hat TikTok eine Reihe von Lösungen veröffentlicht, darunter Storefronts, getaggte Produkte und Live-Shopping-Events. Instagram hat außerdem ein Pilotprojekt für ein In-App-Partnerprogramm vorgestellt. Damit können Influencer auf ihrem Profil einen Shop mit Produktangeboten teilnehmender Marken einrichten. Richtig eingesetzt, ist Social Commerce ein mächtiges Instrument für Marken, wenn es darum geht, die Zielgruppe dort abzuholen, wo sie ist, und wertvolle nutzergenerierte Inhalte zu liefern.

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DTC-Marken sollten sich die neuen Social-Commerce-Funktionen zunutze machen und das In-App-Shopping für die Verbraucher noch einfacher gestalten. Sie sollten nahtlose Erlebnisse schaffen, die es den Kunden ermöglichen, zur Kasse zu gehen, ohne die App zu verlassen oder neue Bildschirme zu öffnen. Marken sollten Vertrauen aufbauen, indem sie Bewertungen in ihre Social Shops einbauen und Mundpropaganda durch nutzergenerierte Inhalte nutzen. ‍

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Bist du bereit, die Kundenansprache im E-Commerce über digitale Kanäle zu verbessern? Suchst du einen Partner, der dich bei der Umstellung auf Direct-to-Consumer unterstützt? Im Laufe der Jahre haben wir mehreren Marken geholfen, die Kundenbindung an jedem Punkt der Reise zu verbessern. Melde dich bei uns, um herauszufinden, wie wir helfen können.