10 Tipps, um mehr Stammkunden zu gewinnen

Die Gewinnung von Neukunden mag für Online-Händler ein großer Gewinn sein, aber Stammkunden sind in jeder Hinsicht besser. Ein häufig zitierter Bericht von Bain & Co. besagt, dass "eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigert". Eine neuere Studie von SailThru fand heraus, dass Unternehmen, die mehr in die Kundenbindung investieren, "mit einer fast 200 % höheren Wahrscheinlichkeit ihren Marktanteil im letzten Jahr steigern konnten als Unternehmen, die mehr in die Akquise [von Neukunden] investieren."

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Laut einer Yotpo-Umfrage aus dem Jahr 2022 gaben außerdem über 83% der weltweit Befragten an, dass die Teilnahme an einem Treueprogramm ihre Entscheidung beeinflusst, wieder bei einer Marke zu kaufen, während 59% angaben, dass sie mit ihrem Kauf warten würden, bis das Produkt ihrer Lieblingsmarke wieder auf Lager ist.

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Die Schlussfolgerung: Die Gewinnung von treuen Stammkunden ist einfach ein gutes Geschäft. Wir haben 10 Tipps für dich zusammengestellt, die dir helfen, Stammkunden zu gewinnen und den CLV zu steigern.

1. Gib deinen Kunden einen Anreiz, sich an deinem Treueprogramm zu beteiligen

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Treueprogramm liegt darin, verschiedene Aktionen anzubieten, mit denen die Kunden ihre Prämien einlösen können, wie es der japanische Snack-Abonnementdienst Bokksu im folgenden Beispiel tut:

2. Biete einen Abo-Service an

Während viele früher dachten, dass Abo-Dienste nur für Artikel sinnvoll sind, die regelmäßig konsumiert werden, hat sich die Realität drastisch verändert. Laut Gartner werden bis 2023 75 % der D2C-Marken ein Abonnement anbieten. Abos sind eine Quelle wiederkehrender Einnahmen für Marken, und mit einer reibungslosen Kaufabwicklung können Marken diese Option jetzt nahtlos in die Customer Journey integrieren. Mit Rabatten, Treuepunkten und anderen Anreizen können Marken ihr Abo-Angebot noch attraktiver machen und die Kunden dazu bringen, sich länger zu binden.

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Pro-Tipp: Erlaube deinen Kunden, ihre Abonnements nach ihren Bedürfnissen zu verwalten und zu ändern, damit sie länger dabei bleiben.

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3. Hilf den Kunden beim ersten Mal mit Bewertungen und UGC, das perfekte Produkt zu finden

Der beste Weg, um eine zweite, dritte und vierte Interaktion mit einem Kunden sicherzustellen, ist eine hervorragende erste Interaktion. Eine der effektivsten Möglichkeiten, ein Geschäft abzuschließen, sind nutzergenerierte Inhalte (UGC) und Produktbewertungen. Potenzielle Neukunden halten deine früheren Kunden für eine objektivere und verlässlichere Informationsquelle als dein Unternehmen selbst - tatsächlich kann UGC die Konversionsrate um bis zu 200 % erhöhen.

Die einfachste und unkomplizierteste Möglichkeit, Bewertungen und UGC anzuzeigen, ist auf deinen Produktseiten, neben den Produkten selbst. Mit einem Bewertungs-Widget kannst du ein Erlebnis schaffen, bei dem Kunden die Bewertungen nach den Themen filtern können, die für sie am wichtigsten sind. Außerdem können nutzergenerierte Fotos und Videos direkt auf den Produktseiten oder auf deiner Homepage in Galerien im Instagram-Stil angezeigt werden, die deine Produkte (und zufriedene Kunden) in Aktion zeigen und mehr aussagen, als es eine schriftliche Bewertung könnte.

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Profi-Tipp: Sprich Kunden (per E-Mail) an, die positive Bewertungen abgegeben haben, und ermutige sie, deinem Treueprogramm beizutreten.

4. Schaffe ein neuartiges und einzigartiges Unboxing-Erlebnis

Die erste physische Interaktion deiner Kunden mit deiner Marke beginnt, wenn sie den Karton, in dem deine Produkte geliefert wurden, in die Hand nehmen - verschlafe diesen entscheidenden Moment der Verbindung nicht! Erschaffe eine Customer Journey, die von der Entdeckung bis zur Lieferung fesselnd ist, indem du in ein "Unboxing"-Erlebnis der Extraklasse investierst.

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Wenn du alles personalisierst - von der Schachtel selbst über die Luftpolsterfolie und das Verpackungsmaterial bis hin zu besonderen Goodies wie einem kleinen Geschenk oder einer besonderen Karte -, wirst du deine Kunden nicht nur dazu anregen, immer wieder bei dir zu kaufen, sondern sie auch dazu ermutigen, ihr Unboxing-Erlebnis zu dokumentieren. Kombiniere dies mit einer zeitlich gut abgestimmten E-Mail, in der du um eine Bewertung bittest, um Fotos und Videos zu sammeln, die du dann auf deiner Website und in sozialen Netzwerken zeigen kannst, um zukünftige Verkäufe zu beeinflussen.

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Pro-Tipp: Füge deinem Unboxing-Erlebnis eine schön gestaltete Treuekarte hinzu, um die Aufmerksamkeit deiner Kunden in einem Moment hohen Engagements zu gewinnen.

5. Biete eine Auswahl an, wenn es um dein Treueprogramm geht

Nicht jeder möchte die gleichen Vorteile aus einem Treueprogramm ziehen. Wenn du deinen Mitgliedern eine Auswahl an Prämien bietest - Rabatte, Zugang zu exklusiven Produkten, frühzeitiger Zugang zu Verkäufen, spezielle Geschenke nur für Mitglieder und mehr -, werden deine Kunden nicht nur das Gefühl haben, von deiner Marke "gesehen" zu werden, sondern du sammelst auch wertvolle Daten darüber, was deine Mitglieder wollen. Sparen deine Kunden zum Beispiel eher ihre Punkte, um sie für weniger häufige, aber größere Prämien zu verwenden, oder lösen sie ihre Punkte gerne gegen kleinere, aber häufigere Prämien ein? Ein Blick auf diese einfachen Statistiken kann dir helfen, Entscheidungen über die effektivste Treuestrategie für dein Unternehmen zu treffen.

6. Mit Kunden durch gut abgestimmte und personalisierte Nachrichten in Kontakt treten

51% der Kunden sind daran interessiert, mit ihren Lieblingsmarken zu schreiben. In Kombination mit der durchschnittlichen Öffnungsrate von SMS - satte 98% - kann eine gut durchdachte Nachricht, die in einem kritischen Moment verschickt wird, die Aufmerksamkeit eines potenziell unzufriedenen Kunden zurückgewinnen und ihn zum erneuten Kauf bewegen. Nehmen wir das obige Beispiel eines unzufriedenen Käufers, der seinen Kauf zurückgegeben hat. Mit einer Textnachricht, in der du dich für das nicht optimale Einkaufserlebnis entschuldigst und einen Rabatt für den nächsten Einkauf anbietest, kann deine Marke aus einem Kunden, der vielleicht nie wieder gekauft hat, einen zufriedenen Stammkunden machen.

7. Belohne deine Kunden mit einer exklusiven Mitgliedschaft

Hochmotivierte Kunden werden mehr tun als nur Treueprogramme. Mit einem kostenpflichtigen Mitgliedschaftsprogramm (z. B. Amazon Prime) werden sie die Verbindung zwischen sich und deiner Marke weiter stärken und noch mehr Gründe finden, um einzukaufen. Das Modell, das den LTV steigern soll, funktioniert folgendermaßen: Du erhältst ihre Mitgliedsbeiträge im Voraus und erhältst außerdem kontinuierliche Folgegeschäfte. Im Gegenzug bietest du ihnen neben vielen anderen Optionen häufige und noch attraktivere Rabatte an, die höher sind als die, die sie durch dein Treueprogramm allein erhalten würden.

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Profi-Tipp: Biete deinen Kunden einen Anreiz, deinem Mitgliedschaftsprogramm beizutreten, indem du ihnen für den Rest des Jahres einen Rabatt von 15 % anbietest, wenn sie sich anmelden.

8. Unterstütze Anliegen, die mit deiner Unternehmensidentität und deinen Werten zusammenhängen

Du kannst deine Unterstützung für verschiedene Anliegen oder die Werte deiner Marke auf unterschiedliche Weise zum Ausdruck bringen - zum Beispiel, indem du auf deiner Website eine Seite einrichtest, die dem Engagement deiner Marke für Nachhaltigkeit gewidmet ist, oder indem du eine Liste mit Wohltätigkeitsorganisationen veröffentlichst, die deine Marke unterstützt, und deinen Kunden konkrete Möglichkeiten aufzeigst, sich zu beteiligen. Du kannst auch den Dialog über wichtige soziale Themen in deinem Unternehmensblog fördern oder sogar deinen Mitgliedern im Rahmen deines Treueprogramms die Möglichkeit geben, mit der E-Commerce-Spendenlösung ShoppingGives für eine bestimmte Wohltätigkeitsorganisation zu spenden.

9. Schaffe eine VIP-Community für treue Kunden

Nichts motiviert Menschen so sehr wie Exklusivität. Wenn du deinen Kunden 10 % Rabatt auf ihren nächsten Einkauf anbietest, zucken sie vielleicht mit den Schultern. Aber wenn du ihnen sagst, dass der 10%ige Rabatt nur für VIPs gilt, hast du ihre Aufmerksamkeit gewonnen.

Das Dessous-Unternehmen ThirdLove hat sich diese Strategie zunutze gemacht und ein mehrstufiges VIP-Treueprogramm namens "Hooked" entwickelt, bei dem die Einstiegsstufe kostenlos ist und die weiteren Stufen auf den Lebenszeitausgaben basieren. Das Ergebnis: Die Zahl der Neukunden stieg um 400%.

10. Biete einen tollen Kundenservice

Man muss es wiederholen: Kundenservice ist entscheidend für die Kundenbindung. Daten zeigen, dass Unternehmen, die in ihrer Branche bei der Kundenzufriedenheit an der Spitze stehen, "ihren Umsatz etwa 2,5 Mal so schnell steigern wie ihre Branchenkollegen und in den nächsten 10 Jahren zwei- bis fünfmal so hohe Renditen für ihre Aktionäre erwirtschaften." Behalte das im Hinterkopf, wenn du das nächste Mal zwischen kurzfristiger Rendite und langfristiger Qualität wählen musst.

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In der heutigen Unternehmenswelt erscheinen Kunden manchmal wie jede andere Ressource, die durch Wachstum verbraucht und ersetzt werden soll. Doch bevor du dich ganz auf die Kundenakquise konzentrierst, solltest du diese Praktiken berücksichtigen, um einen zufriedeneren und profitableren Kundenstamm aufzubauen. Deine Kunden - und dein Gewinn - werden es dir danken.